不動産取引におけるクレーム予防と対応

クレーム予防のためのポイント

クレームが発生する原因として、不明確な情報提供や不適切なコミュニケーションが挙げられます。それを予防するためには下記のポイントを抑えることが重要です。

１.調査をしっかり行う

不動産取引の過程では、物件の情報を正確に把握し、それらをお客様へ説明することが必要です。物件の調査は、建物や土地そのものの情報はもちろん、地域の法律や規約、近隣の環境、将来的な開発計画など、幅広い内容が要求されます。調査を怠った結果、お客様に誤った情報を伝えると、後でクレームに発展する可能性があります。できるだけ詳細な調査を行い、確認できない部分は明確に伝えることが重要です。

２.伝えられる情報を全て伝える

隠し事は厳禁です。所有者の事情や物件の構造上の問題など、お客様が知るべき全ての情報を公開するべきです。情報を隠蔽すると、後で問題が発覚したときに信用を失います。不動産取引は長期的な関係を築くことが重要なので、一時的な利益のために信頼を失うことは避けるべきです。物件の長所だけでなく、短所や制限事項なども包み隠さず伝え、顧客が総合的な判断を下せるようにすることが重要です。また、どんなに経験豊富な不動産業者でも、分からないことは必ずあります。このような場合には、「調査しますので少々お待ちください」と伝え、確認・調査後、正確な情報を提供するようにしましょう。

３.誠実に対応する

不動産取引におけるクレームの多くは、認識の不一致や誤解から生じます。そのため、お客様とのコミュニケーションを大切にし、誠実な対応を心がけてください。不動産会社が誠実な態度を維持することで、お客様との信頼関係を構築し、それが結果的にクレームの予防になります。また、お客様の悩みや要望を真剣に受け止め、可能な限りの支援を提供することも大切です。

クレーム発生時の対応のポイント

注意を払って業務にあたっていても、お客様商売である以上、クレームが発生するリスクは常にあります。クレームが発生した場合には、次のような対応が求められます。

早急かつ誠実な対応

クレーム発生時には、できる限り早急に対応するよう努めましょう。待たせてしまうと、顧客の不満が増大する可能性があります。そのため、できるだけ早く、問題を解決するための具体的な手段を提示しましょう。内容によって対応に時間がかかる場合は、その対応プロセスをお客様と共有することで、お客様の不安や不満を軽減できます。

経験豊富な不動産会社や、法律のプロへの相談

クレームが発生し、その対処方法を探っても難しい場合には、経験豊富な不動産会社に相談してみるのがおすすめです。長年不動産会社を営業していると、様々なパターンのクレームを経験し、またそれらを解決した経験を持っている可能性が高いです。また、それも難しく、複雑な問題や法律に関わるクレームには、専門家に相談できる体制を整えることも重要です。各都道府県には不動産取引に関するアドバイスを行ってくれる専門部署があります。また、弁護士など法律のプロに相談することで、適切な解決策を見つけることができます。

不動産取引は信頼関係が大切

ここまで述べたように、クレームを予防し、発生したときに適切に対応するためには信頼関係が大切です。不動産取引はお客様との長期的な信頼関係に基づくものなので、お客様に対する誠実な対応を心掛けることが最も重要です。また、クレームが発生しないに越したことはありませんが、逆にその機会をビジネスの成長機会と捉えることも可能です。クレームにより業務の問題点や改善すべき箇所が明らかになるため、それを改革の糧とすることで、より良いサービスに繋げていくことができます。

センチュリー21がサポートします

センチュリー21・ジャパンは、不動産フランチャイズの業界で最大級のネットワークと知名度を誇ります。
加盟企業様でクレームが発生した際に、適切な対応策を見つけ、問題を早期解決に導くことをサポートします。また、他の加盟店が過去に経験した事例や解決策も共有し、同様の問題が再発するのを防ぎます。

さらに、センチュリー21には、加盟企業様が無料で利用できる法務・税務・労務の相談窓口がございます。これは、日々の業務運営における法的な課題や、税務上の問題、労務問題などに対応するための重要なサポートです。これらのサービスを通じて、自社のビジネスをよりスムーズに、そしてより効率的に運営することが可能となります。